Breitbandmarkt spaltet sich in Gewinner und Verlierer

Repräsentative SMP-Studie analysiert Wettbewerbsfähigkeit von DSL- und Kabelanbietern // Telko-Radar 2013 deckt große Wechselbereitschaft auf // Bis zu 28 Prozent wollen ihrem Anbieter im nächsten Jahr untreu werden

Auf dem Markt für Internetanschlüsse verschärft sich der Kampf um die Kunden: Bis zu 28 Prozent der Endverbraucher planen, ihren Anbieter im kommenden Jahr zu wechseln. Dabei variiert die Quote der Wechselwilligen je nach Unternehmen stark, wie die aktuelle Branchenanalyse „Telko-Radar 2013“ ergeben hat. Das Nachsehen aus Kundensicht haben vor allem diejenigen Anbieter, die derzeit das DSL-Geschäft vernachlässigen und stattdessen auf die Alternativtechnik LTE setzen.

„Vieles deutet darauf hin, dass sich eine gefährliche strategische Lücke für die Unternehmen auftut, wenn ihr LTE-Geschäft nicht so schnell und erfolgreich wächst wie gewünscht und die Kundenstämme im DSL-Bereich schneller schwinden als erwartet“, sagt Holger Neinhaus, Vorstand und Telekommunikationsexperte der Strategieberatung SMP AG, die den Telko-Radar 2013 erstellt.

Der Telko-Radar ist eine jährlich erhobene, für Internetnutzer in Deutschland repräsentative Umfrage unter 1200 Endkunden. Die Studie vergleicht die Wahrnehmung der sechs führenden Breitbandanbieter bei den Verbrauchern in den Kategorien Wechselabsicht, Loyalität, Zufriedenheit und Nutzung der Vertriebskanäle.

Derzeit spaltet sich das Feld unter den Unternehmern klar in Gewinner und Verlierer, wie der Telko- Radar 2013 belegt. Während zwei DSL-Firmen (Deutsche Telekom und 1&1 Internet) es schaffen, zu den sehr gut bewerteten Kabel-Anbietern (Unitymedia und Kabel Deutschland) aufzuschließen, fallen zwei andere DSL-Anbieter (O2 und Vodafone) deutlich zurück und rangieren nach Kundennoten auf den letzten Plätzen.

Unter allen Anbietern zeigt Unitymedia in Kundenwahrnehmung die beste Leistung und belegt den ersten Rang in fast allen Kategorien. Wettbewerber Kabel Deutschland verliert seine Spitzenposition aus dem vorigen Jahr und zeigt erste Makel bei Kündigungsquoten und Zufriedenheiten – allerdings noch auf hohem Niveau. Eine schwache Leistung bescheinigen die Kunden hingegen Vodafone und O2. Beide Unternehmen schneiden am schlechtesten ab bei Zufriedenheiten, Loyalität sowie Wechselbereitschaft.

Von wegen Imageprobleme: Der Deutschen Telekom geben die Endverbraucher im Vergleich zum Vorjahr gute Noten; so belegt der Marktführer in der Kategorie Service sogar Platz eins. Auch 1&1 Internet entwickelt sich und hat Schwächen aus der Vergangenheit überwunden. „Wer auf seine Kunden hört, Leistungsangebot und Service anpasst, hat selbst auf einem schwierigen Markt Chancen“, sagt SMP-Vorstand Neinhaus.

Der Telko-Radar 2013 zeigt, dass die Kunden von ihren Dienstleistern mehr Transparenz bei Leistungen, Preisen und Verträgen erwarten. „Ein schon lange existierendes Bedürfnis, das aber keiner der sechs großen Anbieter bislang vollständig erfüllt“, sagt Neinhaus. Stattdessen setzen viele auf stationäre Shops und persönliche Kontakte – obwohl dies die Kunden als relativ unwichtig bewerten.

Für den Telko-Radar 2013 hat SMP in Kooperation mit dem Meinungsforscher Innofact insgesamt 1200 Endkunden in Deutschland ausführlich befragt – jeweils 200 der Anbieter Deutsche Telekom, Kabel Deutschland, Telefónica (O2), Unitymedia, Vodafone und 1&1 Internet. Es handelt sich bei der Analyse um die erste ihrer Art für den deutschen Markt. Sie erscheint 2013 zum zweiten Mal.

In dem Studienband finden sich Analysen zu unterschiedlichen Kategorien der Zufriedenheiten, zu Wechselgründen und -absichten, Kundenflüssen und Cross-Selling-Potenzialen. Außerdem beschreibt der Telko-Radar Kundenpräferenzen für einzelne Vertriebskanäle entlang des Kaufprozesses und die Leistung der Unternehmen. Er enthält Auswertungen zu Loyalitäten und Loyalitätstreibern sowie ein Sonderteil zur Nutzung der Social-Media-Angebote. Die Studie ist über die Website der SMP AG zu beziehen.