Multichannel: Der Fehler liegt im Ansatz

Peter Funke erläutert in der Juni Ausgabe von acquisa Lösungsansätze für komplexe Multichannel-Projekte. Dabei liegen etwaige Probleme selten in der IT begründet, sondern sind Ausdruck einer falschen Herangehensweise.

In punkto Flexibilität haben deshalb häufig auch die kleineren Unternehmen die Nase vorn, sagt Peter Funke, Vorstand der SMP AG: „Diese haben oft ein agileres Geschäftsmodell und können schlank in ihr Vorhaben starten. Bei den Großen besteht oft mehr Bedarf an Transformation.“ Unternehmen müssen sich seiner Meinung nach darauf einstellen, was die Kunden von heute wollen. Denn diese sind heute „hybrid“ und kaufen sowohl online als auch offline – in Geschäften, im Internet oder mobil von unterwegs: „Einen guten Kanalmix haben hierzulande bisher aber nur wenige Unternehmen gefunden.  Viele müssen sich noch umstellen. Ich denke da unter anderem an Online-Händler, die nun auch außerhalb des Internets eigene Stores eröffnen oder Handelskatten, die sich umgekehrt relativ lange schwer mit dem Thema E-Commerce taten.“

Voraussetzung ist ein funktionierendes CRM. Und hier kommen wieder Begriffe wie Analytics, Tracking oder Big Data ins Spiel, denn ohne Software geht’s dann doch nicht. „Voraussetzung für Multichannel ist immer ein funktionierendes CRM-System, mit dem man seine Kundeninformationen im Griff hat“, sagt SMP-Vorstand Peter Funke. Nur mithilfe eines CRM-Systems kann ein Unternehmen den Kunden bei seiner Customer Journey begleiten – vom Erstkontakt bis hin zur Abwanderung, nur mit sauberen und verfügbaren Daten wird deutlich, was der Kunden sucht und was er vielleicht irgendwann möchte. „So entsteht eine Form von Nähe und das ist in der heutigen Zeit ein enormer Wettbewerbsvorteil.“

Abschließend konstatiert Peter Funke: „Die Frage ist, was ich aus den Daten heraushole, weniger welches System ich dafür verwende.“