Universalbank: Verzahnung der Vertriebskanäle

Durch integriertes Multikanal-Management Channel-Surfen vorteilhaft nutzen und langfristig zum Erfolg führen.

Hintergrund

Soziokulturelle Entwicklungen in Gesellschaft und Technologie verändern Kundenansprüche in jeder Branche, so dass auch der Bankensektor auf aktuelle Trends reagieren muss. Relevante Themen umfassen hierbei auf der einen Seite den demographischen Wandel, der die Schaffung von Service-Punkten (statt Convenience-Locations) für die alternde Bevölkerung unerlässlich macht. Auf der anderen Seite findet eine Dynamisierung der Arbeitswelt statt. Angepasst an seinen orts- und zeitungebundenen Lebensstil erwartet der Kunde rund um die Uhr Serviceverfügbarkeit, zusätzliche Zugangswege, schnell verständliche Informationsdarstellung und eine zeitnahe Abwicklung. Verstärkt werden diese Gegebenheiten durch die kontinuierliche Entwicklung neuer Technologien. Mobile Services und die verstärkte Nutzung von Social Media ermöglichen eine stets transparenter werdende Angebotsvergleichbarkeit, so dass zusätzlich Wechselbarrieren sinken und Kundenloyalität schwindet. Der Kunde surft quer durch die Kanäle, bevor er endgültig ein Produkt kauft. Die Kunst, Abschlussquoten trotz unterschiedlicher Kundenbedürfnissen und wachsender Transparenz zu steigern, liegt in der vollen Ausnutzung sowie Vernetzung aller Vertriebskanäle: dem Multikanal-Management. Das Konzept integriert die wesentlichen Dimensionen des Leistungsangebotes: alle Kanäle, alle Produktgruppen sowie alle Kundengruppen – gesteuert durch ein integriertes Multikanal-Management-System.

SMP-Methodik

Mit SMP hat der Kunde einen erfahrenen Partner an seiner Seite, der seit Jahren erfolgreich Ansätze für Multikanal-Management in allen Branchen entwickelt und implementiert. Aus unserer Erfahrung wissen wir, dass eine optimale Vernetzung der Kanäle ein ganzheitlicher Ansatz ist, der mehrere Unternehmensbereiche betrifft. Sukzessive ist zu entscheiden, welche Produkte und Services in welchem Ausmaß in welchen Kanälen angeboten werden. Im ersten Schritt definiert SMP Kundenerwartungen und Bankziele. Von der ersten Information, über den Vertragsabschluss bis hin zur Kündigung wird anschließend die Relevanz jeder Kundeninteraktion pro Kanal abgeleitet, so dass im zweiten Schritt eine Priorisierung der Kanäle möglich ist. Das Ergebnis ist die Unterscheidung in Kern- und Ergänzungskanäle. Im dritten Schritt werden kunden- und bankeninitiierte Anlässe zur Interaktion untersucht, um ein finales Konzept des Multikanal-Managements zu entwickeln. Analog zu jedem Schritt optimiert SMP Unterstützungsaktivitäten. So werden fachliche Governance, standardisierte Prozesse und IT-Landschaften entsprechend angepasst. Kenntnisse der klassischen Vertriebswege von Banken, gepaart mit branchenübergreifendem Wissen des Multikanal-Managements ermöglichen SMP, ein zielgerichtetes, effizientes und koordiniertes Konzept zu entwickeln, ohne eine Kannibalisierung des jeweils anderen Kanals zu riskieren. 

Wert des Projekts

Vorteile auf Ertrags- sowie Kostenseite zählen zu den Haupterfolgen eines integrierten Multikanal-Managements. Sowohl durch Anreize hin zu kostengünstigen Kanälen als auch durch realisierte Synergieeffekte können die Kosten sinken. Die Entwicklungen standardisierter Prozesse und optimierter IT-Landschaften reduzieren zudem IT-Kosten. Durch höhere Erträge lässt sich die Gewinnmarge steigern. Die Kundenbasis wird langfristig durch erfolgreiche Neukundenakquisition und durch verstärkte Kundenbindung vergrößert, da auch Kunden angesprochen werden, die bislang auf nicht ausgebaute Kanäle gesetzt haben. Somit wirkt die Bank sinkenden Wechselbarrieren effektiv entgegen und ermöglicht ihrem Kunden auf hausinterne Kanäle zu surfen. Fazit: SMP-Kunden reagieren durch ein integriertes Kanal-Management aktiv auf demographische Trends sowie IT- beziehungsweise Digitalisierungs-Trends und haben damit nachhaltig Erfolg.