Pragmatischer Ansatz senkt Client-Services-Kosten massiv

Fokus auf die individuellen Anforderungen der Mitarbeiter an den IT-Arbeitsplatz

Hintergrund

Die Optimierung der IT-Sachkosten ist aufgrund des stetigen Kostendrucks eine immanente Aufgabe. Die Modernisierung des IT-Arbeitsplatzes schreitet diesbezüglich in den letzten Jahren mit stetig zunehmender Geschwindigkeit voran. Die Umstellung der Telefonie auf Voice-over-IP, der Ersatz von Desktops durch NetClients und die fortschreitende Etablierung von Netzwerk-Multifunktionsgeräten sind nur einige Beispiele der hohen Dynamik rund um den IT-Arbeitsplatz. Ganz zu schweigen von der zunehmenden Vernetzung und der damit einhergehenden Verschmelzung von Geschäfts- und Privatgeräten (u.a. BYOD). Unter dieses breite Feld fallen auch alle Dienstleistungen rund um den IT-Arbeitsplatz, die in der Folge unter dem Begriff „Client Services“ subsumiert werden.

SMP-Methodik

SMP entwickelt gemeinsam mit dem Kunden eine Strategie zur Optimierung der Client Services. Hier baut SMP auf einen pragmatischen, standardisierten Ansatz, der sich in vielen Kundenbeziehungen bewährt hat und stetig weiterentwickelt wird. In einem ersten Schritt entwickelt SMP gemeinsam mit dem Kunden ein Zielbild des künftigen IT-Arbeitsplatzes. Basis ist immer eine Analyse der Wertschöpfungstiefe – welche Leistungen sollten intern erbracht werden und für welche Leistungen macht es aus kaufmännischer und prozessualer Sicht Sinn, sie extern zu beziehen? In die Gestaltung des Zielbilds fließen insbesondere die unterschiedlichen Anforderungen des Endkunden (z.B. Standorte on Campus vs. Fläche, national vs. international), Spezifikationen der Hardware, differenzierte Service Level sowie die konzernweite IT-Strategie ein. In vielen Projekten hat sich gezeigt, dass die wichtigste Komponente die individuellen Anforderungen sind, die Mitarbeiter des Endkunden an den IT-Arbeitsplatz stellen. Im Rahmen des beschriebenen Zielbildes eines IT-Arbeitsplatzes werden nun Schnittstellen und Verantwortungsübergänge zwischen dem Kunden und einem Dienstleister für die Erbringung Client Services definiert und optimiert. Im zweiten Schritt wird der zuvor definierte Leistungsschnitt am Markt für Client Service-Leistungen ausgeschrieben. Hierfür hat SMP ein mehrstufiges standardisiertes Ausschreibungsverfahren entwickelt, von der Erstellung eines Vertragsentwurfs über objektivierte Bewertungsverfahren, bis hin zu Vertragsverhandlungen mit den Dienstleistern auf der Shortlist. Kernbestandteil der Leistungsausschreibung am Markt sind definierte kundenorientierte Service Level sowie ein Vergütungsmodell, das optimal auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. Nach erfolgreichem Abschluss der Vertragsverhandlungen mit dem präferierten Dienstleister beginnen Transition und Transformation. Der neue Client Service-Dienstleister übernimmt im Rahmen der Transition ab dem Change of Control die Verantwortung für alle im Zielbild definierten Leistungen rund um den IT-Arbeitsplatz. Parallel zu dem Übergang der Leistungsverantwortung auf den neuen Dienstleister werden in der Transformation Organisations-, Prozess- und Schnittstellenänderungen intern beim Kunden sowie zum neuen Dienstleister bis zum Change of Control eingeführt. Ab Change of Control trägt der neue Dienstleister die Gesamtverantwortung für alle Leistungen rund um den IT-Arbeitsplatz. Die Qualität seiner Services wird laufend anhand geeigneter Service Level Vereinbarungen gemessen und finanziell bewertet.

Wert des Projekts

Das Projekt führte zu Einsparungen von knapp 40% der Client Service-Kosten über drei Jahre. Dies entspricht einem zweistelligen Millionenbetrag.