Mehr Kunden und bessere Kundenbindung durch Multikanalvertrieb

Hintergrund

Das Kundenverhalten hat sich durch die elektronischen Medien gravierend verändert. Dieser Tatsache werden viele Banken und Versicherer noch nicht gerecht. Zwar werden häufig unterschiedliche Vertriebs- und Kommunikationskanäle wie persönlicher Vertrieb, Internet und Telefon angeboten, eine Integration der Kanäle findet jedoch selten statt. „Der Kunde wählt den Kanal“ – das belegen Studien und die Projekterfahrung von SMP. Doch Kunden wechseln insbesondere während des Kaufprozesses immer häufiger zwischen den einzelnen Kanälen. Finanzdienstleister müssen vor diesem Hintergrund Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses auf unterschiedlichen Kanälen bedienen können - von der Information über die Beratung, den Abschluss bis hin zum Service. Gerade durch die Vernetzung unterschiedlicher Medien lassen sich Abschlussquoten steigern und Abschlusskosten senken.

SMP-Methodik

SMP entwickelt und implementiert seit Jahren erfolgreich integrierte Ansätze für Multikanal-Management. Hierbei begleiten wir unsere Kunden von der fachlichen Konzeption der Vertriebs- und Kundenkontaktstrategien, über die Entwicklung multikanalfähiger Prozesse bis hin zum Anforderungsmanagement in Richtung IT. Denn Multichannel-Management ist immer auch ein Prozess- und IT-Thema. In unseren Projektteams kombinieren wir unsere branchenübergreifende Online-Expertise mit unserer langjährigen Erfahrung im persönlichen Vertrieb wie der Ausschließlichkeit. Dadurch profitieren unsere Kunden aus den Erfahrungen von Branchen, die bereits seit vielen Jahren online und kanalübergreifend ihre Kunden erfolgreich bedienen. Gleichzeitig stellt unsere Kenntnis der klassischen Vertriebswege bei Finanzdienstleistern sicher, dass die Multikanal-Strategie zu den bestehenden Kanälen passt und Kanalkonflikte auf ein Minimum reduziert werden.

Wert des Projekts

SMP-Kunden, die integrierte Multikanal-Ansätze umgesetzt haben, erzielen signifikante Ertrags- und Kostenvorteile: Auf der Ertragsseite steigen die Abschlusszahlen, da die Kunden in allen relevanten Kanälen auf das Unternehmen treffen und so die Vertriebsoberfläche wächst. Gleichzeitig steigen die Cross-Selling-Quoten und die Kundenbindung, denn die Kunden honorieren, den kanalübergreifenden Service. Im Aufwand sinken zum einen die Abschluss- und Servicekosten, da die Kunden in die effizientesten Kanäle geführt werden. Auch auf der IT-Seite realisieren SMP-Kunden nachhaltige Einsparungen, da IT-Komponenten durch integriertes Kanal-Management häufig wieder verwendbar sind und folglich der Implementierungs- und Testaufwand deutlich reduziert wird.