Kosten sparen dank Konzept des Business-Enabler

Hintergrund

Eine der größten Herausforderungen eines IT-Dienstleisters besteht darin, die Sprache seines Kunden zu sprechen. In vielen Fällen dient ein gegebener Leistungskatalog als Basis für erste und vertiefende Kundengespräche. Ein solcher Katalog umfasst häufig eine Fülle verschiedener Leistungen, die vom Kunden nur schwer zu durchschauen ist. Häufig werden die Leistungen darin überwiegend technik- und damit wenig anwenderorientiert beschrieben. Der Kunde kann deshalb kaum einzuschätzen, wie sinnvoll und / oder notwendig bestimmte IT-Leistungen für ihn sind. Zudem positionieren sich viele interne IT-Dienstleister nicht als pro-aktive Business-Enabler. Sie treten vielmehr als reaktive System- und Anwendungslieferanten auf, die ihren bestehenden Leistungskatalog vermarkten und sich nur wenig am Kunden orientieren. Aus diesen Gründen müssen viele interne IT-Dienstleister umdenken, wenn sie sich am Markt behaupten und bestehende Kunden binden wollen. Nicht zuletzt, weil sie in Zukunft durch den Wegfall des Kontrahierungszwanges in einem ungewohnt kompetitiven Wettbewerbsumfeld agieren werden. Nur IT-Dienstleister, die sich stringent am Bedarf des Kunden ausrichten, können langfristig erfolgreich sein. Denn erst eine kundenorientierte, verstehende Sichtweise ermöglicht es dem IT-Dienstleister, den Kunden passende Lösungen anzubieten. Um pro-aktiv an den Kunden heranzutreten, müssen IT-Dienstleister die Prozesse ihrer Kunden kennen oder verstehen lernen. Nur dann können sie kundenspezifisch Vorschläge für IT-Lösungen entwickeln. Durch einen offenen Dialog mit dem Kunden kann der IT-Dienstleister relevante Bestandteile des Leistungskatalogs adressatengerecht aufbereiten. Dabei sollten auch neue, interaktive Kanäle genutzt werden. Im besten Fall bündelt der IT-Dienstleister Leistungen , mit denen er Services für den Kunden erbringt, die sich komplett an fachlichen Größen orientieren (Business Needs).

SMP-Methodik

SMP erarbeitet für seinen Kunden ein Konzept, mit dem das technikorientierte Leistungs-Portfolio in ein kundenorientiertes Service-Portfolio überführt wird. Dabei liegt der Fokus auf den Geschäftsprozessen der Kunden. Das Portfolio orientiert sich am Aufbau, der in Abbildung 1 dargestellt ist. Im ersten Schritt werden im Dialog mit dem Kunden die Wertschöpfungsketten erfasst, bis auf Geschäftsfähigkeiten heruntergebrochen und grafisch veranschaulicht. Hier ist es besonders wichtig, dass die Wertschöpfungsketten auch die Arbeitsrealität widerspiegeln und sich nicht allein auf archivierte Darstellungen stützen (z.B. in ARIS). Im Anschluss werden die IT-Services auf den Kundennutzen zugeschnitten. Hier werden die oft detailreichen technischen Einzelleistungen in fachlich klar strukturierte, sinnvolle Angebote gebündelt. Nachfolgend bereitet SMP die identifizierten IT-Services in der Sprache der Kunden hinsichtlich wesentlicher Elemente (Nutzen & Einsatz sowie Funktion & Verrechnungsmodelle) in Fact Sheets (Informationsblättern) auf. In einem zweiten Schritt findet ein Mapping der als fachlich sinnvoll identifizierten IT-Services mit den Wertschöpfungsketten der Kunden statt. Hierbei werden die IT-Services mit den sie jeweils unterstützenden Geschäftsanforderungen der Kunden-Wertschöpfungsketten verbunden. Wertschöpfungsketten, IT-Services sowie deren Mapping werden in Form eines „Solution-Cockpit“ als intranet-basierte Lösung umgesetzt. Das Ergebnis ist ein Informations-Tool mit klarem Vertriebs-Charakter, das im Intranet zum Abruf bereit steht. Zum einen ermöglicht es den Mitarbeitern des IT-Dienstleisters, Kundenpotenziale zu identifizieren und passende IT-Lösungen anzubieten. Zum anderen können die Mitarbeiter der Kunden selbständig IT-Services für ihre Wertschöpfungsketten und die verwandter Bereiche anderer Konzernunternehmen einsehen.

Wert des Projekts

Die Neuausrichtung des Projektes führt zu einer Verschlankung und Konzentration des Angebotes. Mit Unterstützung von SMP identifizierte der IT-Dienstleister Synergiepotenziale und realisierte Kosteneinsparungen von bis zu 20 % . Neben den quantitativen Erfolgen erhöhten sich mit dem umgesetzten Konzept die Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit erheblich.