Churnmanagement: Ein Fünftel Kündigungswillige halten

Hintergrund

Mit der Liberalisierung der Strom- und Gasmärkte bewegen sich Energieversorger in einem wesentlich größeren und veränderten Wettbewerbsumfeld. Vergleichsportale wie Verivox schaffen Preistransparenz und informieren Kunden über Wechselmöglichkeiten. Die Konsequenz sind immer kürzere Verweildauern von Kunden innerhalb von einem Stromvertrag und bei einem Energieversorger. Churn-Quoten variieren je nach Kundengruppe und Versorger von 5 % bis zu 25 % pro Jahr. Damit ist die Kundenbasis im Extremfall in weniger als vier Jahren vollständig ausgetauscht. Im Rahmen von Churn-Management werden gezielt Maßnahmen ergriffen, um wechselwillige Kunden zu halten.

SMP-Methodik

SMP erarbeitet ein Churn-Konzept, das mit den bestehenden Aktivitäten zur Kundenbindung abgestimmt ist. Darüber hinaus entwickeln wir Churn-Maßnahmen, die wechselwillige Kunden halten und so Deckungsbeiträge sichern. Im ersten Schritt identifiziert SMP wechselwillige Kunden und Anlässe, die Kunden zum Wechseln bewegen. Die häufigsten Anlässe sind in der Regel Preisanpassungen, Umzüge und Rechnung – besonders im Fall von hohen Nachzahlungen. Über verschiedene Wege lässt sich ein Churn-Score pro Kunde ermitteln und so die Wahrscheinlichkeit eines Wechsels feststellen. Im zweiten Schritt werden die Maßnahmen entlang von Anlässen, spezifischen Zielsetzungen, Kundengruppen und zeitlichen Abfolgen aufgesetzt. Damit die Churn-Maßnahmen greifen, sind eine strukturierte Planung, vorab definierte Ziele sowie Reporting-Vorgaben und Erfolgstracking erforderlich. SMP setzt zusammen mit dem zuständigen Bereich für Kundenmanagement diese Maßnahmen auf und begleitet eine erste Pilotierung. Gemeinsam mit dem Klienten entwickeln wir Standard-Maßnahmesteckbriefe. Diese werden in die Routineprozesse integriert und mit den Churn-Maßnahmen fester Bestandteil der Marketingplanung. SMP unterscheidet dabei zwischen zwischen geplanten und Ad hoc-Churn-Maßnahmen. Geplante Churn-Maßnahmen sind mit festen Timings hinterlegt. Ad hoc-Maßnahmen werden je nach Kundenaktion eingeleitet (z.B. Umzug, Störfall).

Wert des Projekts

Wie die Projekterfahrung von SMP zeigt können 20 % der kündigungswilligen Kunden durch professionelles Churn-Management gehalten werden. Jeder gehaltene Kunde führt sichert den Deckungsbeitrag. Je nach Maßnahme können wechselwillige Kunden in neue Verträge mit fester Vertragslaufzeit von ein bis zwei Jahren überführt werden.